Un collègue ou un client qui ne dit pas « bonjour » ou « au revoir », encore moins « merci » ou « s’il vous plaît », cela paraît anodin mais à la longue, ces incivilités peuvent prendre des proportions insoupçonnées.

Selon une étude publiée le 11 juin par le cabinet Eleas, spécialisé dans le management et la prévention des risques psychosociaux, ces attitudes, et bien d’autres fréquemment constatées dans le milieu professionnel, touchent « près d’un salarié sur deux (42%) » , qui se dit donc « victime d’incivilités au travail », et un sur trois (33%), qui se déclare « affecté personnellement par les incivilités au travail et en souffre.»
Ces manques de savoir-vivre récurrents, qui peuvent prendre la forme d’échanges teintés de mépris, d’un manque de respect des règles de politesse ou de cordialité (le collègue qui discute à haute voix au téléphone d’un problème personnel dans un open space, le client qui s’énerve sur le guichetier parce qu’il estime avoir trop attendu...) ou parfois même de menaces verbales, « finissent par attaquer le climat, les personnes dans leur santé, et l’organisation finale, y compris dans sa productivité.» Le résultat ? Des salariés atteints de stress, d’anxiété ou de troubles du sommeil et qui perdent en productivité (démotivation, difficulté de concentration).

9 entreprises girondines s’allient
Alors qu’a débuté lundi la 11^e semaine de la qualité de vie au travail, plusieurs entreprises de l’agglomération bordelaise n’ont pas attendu le résultat de cette étude pour prendre le problème à bras le corps.
Lancé le 11 avril 2013 à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux et animé par le réseau IMS Aquitaine, le Club Aquitain de prévention des incivilités regroupe des entreprises comme La Poste Gironde, la SNCF Aquitaine-Poitou-Charente, Keolis Bordeaux, BNP Paribas, ERDF Aquitaine Nord, Veolia Propreté Aquitaine ou encore l’AFNOR Aquitaine. « A La Poste, nous constations qu’il y avait de plus en plus de stress au travail pour des questions d’incivilités, de respect, explique Agnès Grangé, déléguée régionale de La Poste, présidente d’IMS Aquitaine et fondatrice du club. Cela devenait un irritant structurel. Avant, ça venait surtout des clients et de plus en plus, on a constaté des incivilités en interne.» Pendant un an, les neuf sociétés fondatrices ont donc planché, en commun, sur cette problématique.

« Il faut de l’intelligence collective »
Lundi après-midi, au siège bordelais de La Poste, les représentants de ces entreprises se sont réunis afin de faire le bilan des réflexions engagées. En s’appuyant sur l’exemple québécois ou sur les études d’universitaires sur la question, les entreprises comptent intervenir à trois niveaux : la communication, les ressources humaines et la sûreté.
Concrètement, les actions prennent le plus souvent la forme d’actions de sensibilisation, de formations s’appuyant par exemple sur des jeux de rôle : « c’est dur de travailler sur le savoir-être, conçoit Agnès Grangé. On essaie de donner aux gens des armes pour gérer ce qu’ils ressentent comme une agression. Il faut une prise de recul, une hauteur de vue, de l’intelligence collective.» La question des incivilités numériques, notamment via les réseaux sociaux, est également étudiée de près.
Le club Aquitaine de prévention des incivilités, rejoint lundi par cinq nouvelles entreprises, intéresse fortement plusieurs collectivités. Du 6 au 11 octobre prochain, il organisera une semaine du respect inter-entreprises. •

OSF

Photo : Près d’un salarié sur deux se dit victime d’incivilités au travail © OSF