Un retard de bus ? Un problème sur la ligne de tram ? Depuis quelques années, les usagers du réseau des transports de la CUB ont pris l’habitude de signaler leurs mécontentements sur les comptes Twitter des transports de la CUB. Une modification des rapports, à laquelle TBC a dû s’adapter.

15 000 followers

Pour France Uranga, directrice de la communication chez Keolis Bordeaux, « toute l’entreprise est concernée par l’utilisation des réseaux sociaux. Les retours, positifs ou non, nous permettent de mieux comprendre la mobilité sur notre territoire. Twitter est le média qui se prête le mieux à l’information en temps réel, car il est instantané et transversal.» Un compte principal (@tbc) réunissant presque 5000 followers, 3 comptes pour les trams, autant pour les lianes de bus 1, 3 et 8, un pour les VCub, un pour les BatCub et un dernier pour le pont Chaban-Delmas. Au total, dix comptes et presque 15 000 followers à écouter et à renseigner tous les jours. Pour piloter le navire, trois personnes se relaient derrière leurs ordinateurs. Deux se consacrent uniquement aux informations voyageurs, les incidents techniques, les dysfonctionnements... Le Community Manager, en revanche, s’occupe des interactions avec les usagers. Il remonte les informations qu’il reçoit aux équipes de transport, à la communication et à la maintenance.

Tout n’est pas parfait

Il arrive cependant que les utilisateurs twittent plus vite que leur ombre. D’après France Uranga, « Les réseaux sociaux n’améliorent pas les problèmes à eux seuls. Ça permet une certaine réactivité, mais il y a parfois des informations erronées qui circulent. C’est le jeu.» Des réseaux sociaux qui servent aussi à tisser des liens avec les usagers. Un côté «animation» que l’on ne retrouve pas encore tout à fait chez TBC. « On a préféré axer sur les informations, mais c’est vrai que l’on pense à différentes choses pour améliorer ça.» L’inspiration pourra venir des comptes parodiques, pas forcément bienveillants envers les transports, et qui fleurissent sur la toile (voir encadré). « On regarde d’un œil, sans forcément cautionner. Mais ils sont libres de faire ce qu’ils veulent » assure France Uranga. • 

"Je tweette par plaisir"

En recherchant un peu sur Twitter, peut-être êtes-vous déjà tombé sur les comptes des deux conducteurs de tramways qui partagent leur quotidien avec leurs abonnés. Sophie a créé le sien, @ConductriceTBC, au début de l’année 2014. Tous les jours, elle renseigne ses followers sur ses trajets, ou sur les moments amusants de sa journée. Elle préfère pour l’instant rester anonyme. « Je ne cherche pas la reconnaissance, c’est juste pour m’amuser un peu. Je le fais par plaisir. Seules quelques amies de l’entreprise sont au courant.» Une fois pourtant, alors qu’elle était encore conductrice de bus, deux adolescentes ont failli l’interpeler : « Elles parlaient de moi car elles ont vu que j’étais sur leur ligne ce jour-là. Je n’ai pas pu m’empêcher de sourire, mais elles n’ont jamais osé m’aborder.»

Comme elle, un conducteur de tram a créé son profil Twitter pour informer ses passagers. Une situation qui amuse Sophie. « Je n’ai toujours pas idée de qui peut se cacher derrière ce compte. Il ne m’a jamais demandé qui j’étais, et moi non plus.»

« Une présence indispensable »

Depuis son poste de conductrice, Sophie a son avis sur l’utilisation des réseaux sociaux par TBC. « La présence des transports sur Twitter, est indispensable. Énormément de personnes tiennent compte des informations diffusées. C’est aussi important que les gens puissent se plaindre, cela montre qu’ils se sentent écoutés et compris. » Elle regrette cependant les insultes parfois proférées à l’encontre du réseau. «Les usagers ne connaissent pas le fond des choses et je ne les excuse pas, mais je me met aussi à leur place.»

Une conductrice sympathique, à l’écoute, mais toujours anonyme. Pour combien de temps encore. • Tristan Baudenaille-Pessotto