Il y a un mois, Pôle Emploi a lancé sa nouvelle offre web à Bordeaux. Un accompagnement à distance via des entretiens par webcam, et qui concerne déjà 300 demandeurs d’emploi volontaires. Testé depuis 2014 dans onze agences, le dispositif se développe maintenant dans tout l’Hexagone.

Pour Frédéric Toubeau, le directeur régional de Pôle Emploi en Aquitaine, cette innovation était une nécessité. « On se doit de s’adapter à notre public, et d’évoluer avec les nouvelles technologies. La mise en œuvre de ce dispositif qui mutualise les 3 agences de Bordeaux fait partie de cette stratégie-là ».

Favoriser les interactions

Pour l’instant, 5 conseillères sont dédiées à ce dispositif. Formées spécialement pour mieux appréhender l’outil, elles s’occupent chacune de 70 demandeurs d’emplois. La communication se fait par écrans interposés, et l’employée Pôle Emploi bénéficie d’un espace dédié et insonorisé.

Comme pour des entretiens physiques, le demandeur d’emploi et la conseillère se fixent un rendez-vous. Après avoir vérifié que le matériel nécessaire fonctionne (connexion internet, webcam, casque et micro), l’entretien peut commencer. « Ce n’est pas qu’une communication orale » précise Julie Voué-Rocher, conseillère à Pôle Emploi, « le logiciel permet également de partager des fichiers, comme des CV ou des lettres de motivation, et d’envoyer des liens de sites internet. Le but est d’aller voir les choses ensemble et de les visualiser en même temps pour mieux en discuter ». Le demandeur d’emploi est donc guidé. Il peut également voir l’évolution de son dossier en temps réel, ainsi que les notes rédigées par la conseillère. Un côté ludique qui diffère des entretiens physiques, paradoxalement plus distants, où seul l’agent a accès à l’écran d’ordinateur.

De nombreux avantages

Si l’on en croit Frédéric Toubeau, les demandeurs d’emploi volontaires pour l’expérience 100% Web sont très satisfaits de ce nouveau mode d’entretien. « C’est contradictoire, mais ils se sentent plus proches de leurs conseillers. Les entretiens sont personnalisés et plus approfondis. Il y a davantage d’interactivité que lorsque le demandeur d’emploi est physiquement présent. » Des rendez-vous qui diffèrent du suivi classique, et qui mettent à l’aise les interlocuteurs. « Ils sont rassurés car ils sont dans leur environnement » confirme Fanny Aureillan, responsable d’équipe dans l’agence de Mériadeck. « Il y a une distance mais pas une dématérialisation. Les demandeurs d’emploi voient leur conseillère. Les entretiens sont mieux organisés. La personne a déjà préparé ses documents, ses questions. S'il lui manque quelque chose, elle a tout a portée de main. » Des entretiens virtuels, qui ne sont pas seulement réservés aux geeks ou aux jeunes, bien au contraire. C’est aussi un mode de fonctionnement efficace pour lutter contre l’absentéisme, et faciliter l’accès aux personnes handicapées. Plus aucun problème d’attente, de distance, ou de réticence à se déplacer directement en agence.

Cet accompagnement 100% web est complété par des « chats », et les services déjà existants sur le site de Pôle Emploi. Des partenariats avec les sites Keljob, Monster et SudOuest emploi ont été tissés. L’agence a aussi prévu de lancer 4 Moocs, des cours en ligne ouverts à tous, sur des thèmes bien spécifiques : la construction d’un projet professionnel, la fabrication d’un CV ou la réussite aux entretiens d’embauche. Une vraie révolution en matière de recherche d’emploi. • Tristan Baudenaille-Pessotto